Mar
27
2012

Qualitätsmanagement: auch hier gilt es, mit dem richtigen Augenmaß ranzugehen

Ich bereite gerade für uns ein Business Case auf Basis eines Anwendungsszenario für ein unterstützenden Werkzeugs des Qualitätsmanagements vor. Dabei bin ich auf meinen Recherchen auf den sehr inspirierenden Artikel Ungesunde Ordnung mit einem Interview der Sozialwissenschaftlerin Bettina Warzecha gestoßen, auf den ich hier ein wenig eingehen möchte.

Definition Qualitätsmanagement

Vorab aber kurz noch darüber, was Qualitätsmanagement ist und will.

Ziel ist es, eine Organisation zu entwickeln, die aufgrund von Analysen Maßnahmen festlegt und durchführt, um die Qualität von Ergebnissen, die von Menschen in Prozessen erzeugt werden, kontinuierlich zu verbessern. Mancher Leser hier mag sofort die Stimmer erheben und sagen, dass das doch genau das ist, was mit Geschäftsprozessmanagement oder Englisch Business Process Management auch erreicht werden soll. Ja, da muss ich zustimmen. Mir ging es vor ca. 3 Jahren auch so, als ich mir die Wikipedia-Artikel angeschaut hatte. Hier haben sich zwei Welten angenähert. Die eine Perspektive ist die primär auf die Produktion harter Artikel. Die andere Perspektive ist primär die auf Bürotätigkeiten.

Branchen mit QM-Systemen

Wenn wir schauen, wo das sich der Begriff Qualitätsmanagement in der Praxis etabliert hat, sogar vorgeschrieben ist, dann finden wir besonders die folgenden Branchen:

  • Luft- und Raumfahrt
  • Medizintechnik
  • Gesundheitsversorgung
  • medizinische Rehabilitation
  • Arznei- und Lebensmittelherstellung

SAPERION und QM-Systeme

So hat der Kollege Volker Elmshäuser letzte Woche eine Artikelserie gestartet, die sich mit der Einführung es Qualitätsmanagementsystems bei einer Firma der Pharmabranche auf Basis von SAPERION beschäftigt. Ich selbst hatte schon einen Ausblick gegeben, wie ein Teil der Aufgaben des Qualitätsmanagements in einer Kombination von Signavion und SAPERION aussieht. Bezug genommen hatte ich auf Notwendigkeit der Dokumentation der Produktionsverfahren bevor mit dem Überlegen über Maßnahmen begonnen werden kann. Dazu gehören die Aufgabenketten (Prozesssdiagramm -> Signavio) und die Arbeitsanweisungen (Dokument -> SAPERION).

Übrigens hatten wir im letzten Jahr ebenfalls ein Qualitätatsmanagementsystem eingeführt und zertifizieren lassen, wie Christine Mummert in ihrem Artikel meldete.

Kritik am unreflektierten Einsatz von Qualitätsmanagement

komme ich nun zu dem oben genannten Artikel Ungesunde Ordnung. Frau Bettina Warzecha stellt in dem Interview fest, dass es Licht und Schatten gibt. Denn QM hilft dort sehr gut, wo stark repetative Prozesse ablaufen mit möglichst immer gleiche Ergebnissen. Wo QM wenig Sinn macht ist im Bereich der kerativen Wissensarbeiten. Warum? Nun, wer in einer Produktion mit begleitendem QM-System arbeitet, hat viel zu Dokumentieren. D.h. es ist abzuwägen, ob das Einsparungspotential durch Vermeidung von Ausschüßen, weil weniger Fehler eintreten, nicht von den Mehraufwänden der Maßnahmen zu Verringerung der Fehlerquoten aufgefressen werden.

Als Beispiel nennt Frau Warzecha neben den Universitäten und Schulen das QM in Krankenhäusern und sagt:

Viele unsichere Manager reizt die Aussicht auf totale Kontrolle. Qualitätsmanagement verheißt, dass sich alle Prozesse bis ins kleinste Detail beschreiben, messen und stetig verbessern lassen. Man kann die unübersichtliche Welt auf ein paar Kennzahlen reduzieren. Auch viele Angestellte sind zunächst angetan, denn sie werden an der Analyse der Abläufe beteiligt – und häufig zum ersten Mal in ihrem Arbeitsleben überhaupt nach ihrer Meinung dazu befragt. Die Begeisterung legt sich aber, wenn sie merken, mit wie viel Bürokratie Qualitätsmanagement verbunden ist. So verwenden Pflegekräfte heutzutage rund ein Fünftel ihrer Arbeitszeit auf die Dokumentation ihrer Tätigkeit. Und manch einer entzieht sich diesem Papierkrieg, indem er die vielen Formulare einfach abhakt. Am unangenehmsten für die Mitarbeiter ist die Erkenntnis, dass das Qualitätsmanagement sie entmündigt. Denn sie sollen ihr gesamtes Wissen – auch das implizite – abgeben, das dann Teil des formalisierten Prozesses wird. Danach sind individuelle Entscheidungen nicht mehr angesagt. In der Konsequenz läuft Qualitätsmanagement auf Dienst nach Vorschrift heraus. Der galt früher zu Recht als Form des Arbeitskampfes, weil man wusste, dass nichts läuft, wenn die Leute ihren gesunden Menschenverstand ausschalten.

Und auch das QM-System bei den Banken hat nicht funktioniert, wie sie mit Blick auf die aktuelle Finanzkrise feststellt:

Außerdem entstehen im Prozess der Differenzierung notwendigerweise Fehler, etwa, weil man sich auf Unwesentliches konzentriert. Bestes Beispiel ist die jüngste Weltfinanzkrise. All die Banken, die entweder pleitegingen oder mit unvorstellbaren Summen aus Steuermitteln gerettet wurden, hatten ein Risikomanagement, also eine angeblich besonders ausgefeilte Form des Qualitätsmanagements. Ihre Wertpapiere, die heute als Giftmüll gelten, hatten Bestnoten von Rating-Agenturen. Trotzdem schlug keiner von den dort Verantwortlichen Alarm, weil sie sich so intensiv mit Nebensächlichkeiten beschäftigt hatten, dass sie das Wesentliche immer weniger sehen konnten. Diese Beinahe-Katastrophe ist nicht zuletzt eine Folge der Vorstellung, Komplexität sei beherrschbar und auf ein paar Kennzahlen zu reduzieren.

Fazit

Es kommt also immer darauf an, auf das richtige Augenmaß: so viel wie nötig und so wenig wie möglich. Aber da bin ich zuversichtlich, denn Pragmatismus zeichnete den Mittelstand schon immer aus.

Post to Twitter Post to Delicious Post to Digg Post to Facebook Post to MySpace

Download PDF
Written by Dr. Martin Bartonitz in: deutsch,process management | Tags: , , , , ,

1 Comment »

  • Wenn Frau Warzecha Qualitätsmanagement oder Risikomanagement die Schuld an der Finanzkrise gibt, dann finde ich das schon eine mutige Aussage.

    Comment | 14 April 2012

RSS feed for comments on this post. TrackBack URL

Leave a comment


8 × three =

Theme: TheBuckmaker.com Web Templates | Bankwechsel Umschuldung, Iplexx IT Solutions