May
27
2011

Best Practice – vom Umgang mit der elektronischen Post (E-Mail Management)

Ich habe gerade einen nützlichen Artikel zum Thema auf dem Blog von Niels Warnecke gefunden, den ich hier gerne ungekürzt wiedergeben möchte, passt er doch gut zu unseren Compliance-Themen und gibt nützliche Handlungsempfehlungen, unserer zunehmenden eMail-Flut Herr zu werden. Initialzündung seines Artikels war der Artikel E-Mail-Dauerfeuer – Wer sortiert, verliert von Jochen Leffers im Spiegelonline, der auf die Empfehlung IBMs eingegangen ist, dass Automatismen nur zu noch mehr Suchereien führen würden. Hier nun die Gründe von Herrn Warnecke, warum das Ordnen von E-Mails doch Sinn macht:

Den Posteingang unstrukturiert volllaufen zu lassen, wie es in dem Artikel (Anmerkung: der von Jochen Leffers) postuliert wird, halte ich aus meiner Erfahrung heraus für ziemlichen Unfug. Die Unterschiedlichkeit der Mail-Arten (Informationen, Aufträge, Werbung, Bestätigungen etc.) erfordert ein Mindestmaß an Organisation. Je mehr Mails man unstrukturiert im Posteingang hat, um so größer wird auch die Gefahr, dass einzelne Mails/Aufgaben im Mail-Grundrauschen untergehen. Und wenn ich vergessen habe, dass ich Herrn X noch die Produktinformationen zukommen lassen wollte, dann nutzen mir die (zugegeben guten) Mailsuch-Funktionen auch nichts. Trotzdem ist an dem Artikel was Wahres dran, dazu gleich mehr. Was der Artikel unbewusst aufzeigt: Man tut in der heutigen Zeit gut daran, bewusster mit Mail umzugehen. Oder was würdest Du tun, wenn Du 200 Anrufe am Tag bekommen würdest? Oder 200 Briefe? Und was ist mit Mail?

1. SPAM-Filter pflegen

Die Behauptung, die meisten Mails im Posteingang seien Spam (also Werbung und andere unerwünschte Nachrichten), stimmt nur bedingt. Nämlich dann, wenn man auf einen SPAM-Filter verzichtet. Die meisten Webmailer (GMX, Freenet und Co.) haben einen und die funktionieren auch ganz leidlich. Selbst Outlook bringt ein eigenes Filtermodul mit (statt SPAM nennt Microsoft das Ganze JUNK). Allerdings müssen diese Filter wissen, was sie filtern sollen: Zwar verwenden sie vordefinierte Listen, was alles als SPAM/JUNK zu behandeln ist (bestimmte Schlüsselworte oder Absende-Domains), aber als Benutzer muss man die Filter weiter pflegen. In Outlook geht das entweder mit einem Rechtsklick auf die Nachricht und einem Klick auf „Junk-Mail“. Die Webmailer haben ähnliche Möglichkeiten.

2. Auf Newsletter verzichten

Frage Dich, ob die Newsletter von Hinz und Meyer und Versandhaus Anders wirklich brauchst. Liest Du sie wirklich regelmäßig? Wenn nicht, dann bestelle sie ab. Wenn Du auf diese Ansprache nicht gänzlich verzichten willst, steige auf  einen sogenannten News-Aggregator wie GoogleReader um. Die meisten Internetseiten bieten für die Updates ihrer Seiten einen sogenannten Newsfeed an. Mit dem entsprechenden Webdienst kannst Du diese Feeds abonnieren, Dein Postfach entlasten, Zeit in der Mailbearbeitung sparen und die Informationen trotzdem bekommen (aber dann, wenn Du es willst).

3. Ordner im Posteingang in Kombination mit Regeln sinnvoll einsetzen

Es gibt unterschiedliche Arten von Mails. Da ist der Newsletter der Internetseite, die ich besonders spannend finde. Da ist die Information, die ich in Kopie zur Kenntnis bekomme (cc:/bcc:), da ist eine Anfrage eines Kollegen, eine Bestellung vom Kunden. Diese Mails lassen sich in zwei Arten aufteilen: Mails, auf die ich reagieren muss (call-to-action) und Mails, die keine Handlung erfordern (Informationen). Die Kunst im Sinne der persönlichen Produktivität besteht darin, das Mailprogramm hier möglichst automatisiert schon eine Vorsortierung vornehmen zu lassen. Bei Outlook geht das über „Regeln und Benachrichtigungen“, bei GMX heißt das „Filterregeln“. Und so könnte das aussehen: Im Posteingang legt man einen Ordner „CC:“ an und lässt via Outlook-Regel all die Nachrichten, die nicht direkt an uns adressiert sind, dort ablegen. Gleiches können wir zum Beispiel auch für die Newsletter tun – was für Dich hier sinnvoll ist, ist individuell. Der Benefit: Vernünftig eingerichtet reduziert sich die Anzahl der zu sichtenden Nachrichten im Posteingang – und damit auch der Zeit-Aufwand für die Bearbeitung.

4. Ein einfacher, aber konsequenter Bearbeitungsprozess

Nachdem wir so schon mal einen Teil des Nachrichtenaufkommens aus dem unmittelbaren Fokus genommen haben, empfiehlt es sich, die verbliebenen Mails zu sortieren, zu „clustern“, wie es neudeutsch heißt. Auch hier gilt: Die Struktur muss sich dem Menschen anpassen, und zwar seinem Aufgabengebieten und seiner Art, die Dinge abzuarbeiten. Die Ordnerstruktur soll das Aufgabenmanagement unterstützen und nicht behindern. Den goldenen, perfekten Weg gibt es dabei nicht, es empfiehlt sich aber, das Ganze nach dem KISS-Prinzip aufzubauen – Keep it simple, stupid. Denn je einfacher der Workflow ist, um so eher wird man sich an daran halten.

Man kann Ordner verwenden oder die Kategoriefunktion Outlooks nutzen (bei Googlemail die Labels); eine andere Variante ist die Nachverfolgung, mit der ich mich zu einem bestimmten Termin an die Mail erinnern lassen kann (wird bei Outlook in die Kalendersicht eingetragen). Man kann in Outlook beispielsweise auch Mails in den Aufgabenordner oder in den Kalender ziehen. Unterscheide aber im Workflow zwischen

  • Aufgaben/Mails, die sehr wenig Zeit brauchen (Richtwert 2 Minuten)
  • Aufgaben/Mails, die mehr Zeit brauchen
  • Aufgaben/Mails, die erst später anliegen

Nach der Sichtung der Mails sollten die Aufgaben/Mails, deren Bearbeitung wenig Zeit erfordern, sofort erledigt werden. Damit ist der oft lästige Kleinkram schon einmal erledigt. Dann sollten die Aufgaben/Mails, die erst später erledigt werden müssen, entsprechend „auf Termin“ gelegt werden – so belasten sie unseren Fokus nicht mehr. Jetzt steht der konzentrierten Bearbeitung der übrig gebliebenen Mails/Aufgaben nichts mehr im Weg.

5. Archivieren

Hier kommt der Punkt, an dem IBM/SpiegelOnline nicht ganz unrecht haben. Eine sinnvolle Archivierung ist schwierig, weil die meisten Aufgaben unterschiedliche Kontexte haben. Ein Archiv, dass sich nur auf Ordner stützt, wird sehr schnell sehr komplex – und wenn ich eine Aufgabe sowohl unter einem Kundenordner als auch in einem Lieferanten-Ordner oder Bestellungen-Ordner ablegen könnte, braucht schon das Archivieren Zeit – von der Suche vier Wochen später ganz zu schweigen. Auf der anderen Seite führt aber an einem Archiv kein Weg vorbei. Genau wie die papierne Ablage braucht auch die digitale eine Struktur – im beruflichen Umfeld sorgen dafür eine ganze Reihe an Rechtsvorschriften, im privaten Bereich schlicht praktische Erwägungen.

Erst recht unsinnig wird es, wenn die analoge Ablage komplett anders strukturiert und organisiert ist als die digitale. Eine ultima ratio gibt es hier nicht. Sorge aber dafür, dass beide Ablagen einigermaßen synchron organisiert und strukturiert sind. Die Suchfunktionen der Mailprogramme bzw. der erhältlichen Zusatzprogramme (z.B.Lookeen für Outlook) ist da aber trotzdem eine sinnvolle Erweiterung – sie minimieren die Suchaufwände teilweise erheblich.

Wichtig ist, dass Mails, die abgearbeitet sind, aus dem Posteingang samt seinen Unterordnern in das Archiv verschoben werden. Damit die 200 neuen Mails ihre ungeteilte Aufmerksamkeit bekommen.

6. Tipps zum grundsätzlichen Umgang mit Mails

Mail ist ein asynchrones Kommunikationsmedium. Es sollte auch entsprechend genutzt werden. Kein Kunde wird Dir Vorwürfe machen, wenn Du nicht innerhalb von 20 Sekunden auf seine Mail geantwortet hast. Es ist daher nicht erforderlich, sich permanent über die verschiedenen audio-visuellen Effekte über den Eingang neuer Nachrichten informieren zu lassen. Schalte dieses Effekte ab, sie stören konzentriertes, fokussiertes Arbeiten.

Wenn Du Mails/Aufgaben für die Bearbeitung nicht aus dem Posteingang in andere Ordner verschieben möchtest, dann drehe wenigstens die Anzeige-Reihenfolge der Mails so um, dass die ältesten Nachrichten ganz oben stehen. Sonst gerät unter dem Eindruck der eingehenden neuen Nachrichten der Fokus auf die bereits bestehenden verloren.

Keep it simple – eine einfache Struktur mit wenigen Ordnern kombiniert mit einem schlanken Bearbeitungsprozess und ergänzt um sinnvolle Werkzeuge gewährleisten, dass man nicht mehr Zeit als unbedingt notwendig mit der Mailbearbeitung verbringt.

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Written by Dr. Martin Bartonitz in: deutsch,e-mail management,records management | Tags: , ,

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