Jan
04
2012

BPM: Revolutionieren die Digitalen das Loyalitätsmarketing – zwischen Gewinn und Gutmenschentum

Vor fast genau zwei Jahren hatte ich über den neuen BPM-Trend mit dem neuen Akronym CEM = Customer Expectation Management geschrieben. Während die älteren BPM-Disziplinen wie TQM, BPI, Six Sigma, etc. ihren Schwerpunkt in die Steigerung der Effizienz von Prozessen legte, so kümmert sich das CEM um eine Verbesserung in der Kundenbindung. Grund: Auf einem Markt immer gleicher werdender Produkte ist es inzwischen leichter, mit Bestandskunden weitere Geschäfte zu machen, als neue Kunden zu gewinnen. Dieser Trend hat sich fortgesetzt und manifestiert sich inzwischen in Deutschland mit dem Begriff Loyalitätsmarketing.

Ich bin gerade über eine Info-Mail der Competence Site von Winfried Felser auf eine Replik von Anne M. Schüller, einer führenden Expertin für Loyalitätsmanagement, auf das Thema Gewinn und Gutmenschentum als Gegensatz gestoßen, mit einer flammenden Ausführung darüber, wie uns das Internet zu mehr Ehrlichkeit in unserem Handel erzieht. Aber auch Herr Felser geht in seinem Artikel Die Kompetente Gesellschaft und ihre Feinde auf den Wandel des Verhältnisses zwischen Gesellschaft und Wirtschaft ein. So schreibt er:

Der Schlüssel zu dieser scheinbar unmöglichen Konvergenz ist dabei „Kompetenz“ bzw. eine vernetztere, ganzheitlichere Weltsicht, die sich dann auch normativ als Partnerschaftlichkeit auswirkt. Wer die Welt in der Sach-, Sozial- und Zeitdimension (Nachhaltigkeit!) vernetzt betrachtet (betrachten kann, weil ihm entsprechende Informationen  bereitstehen!), wird Partnerschaftlichkeit als eine intelligentere, „kompetentere“ Form des Egoismus erkennen! Unsere heutigen noch zum Teil unvernetzten, nicht ganzheitlichen Denkmodelle, aber auch noch konkreter unsere heutigen zum Teil unvernetzten, nicht ganzheitlichen Controlling-Systeme lassen uns kurzfristig und lokal optimieren.

Ergänzend zu dieser kybernetischen sichtweise von Herrn Felser sattelt Frau Anne M. Schüller noch einen drauf und sieht die Notwendigkeit durch das Internet, transparenter werden zu müssen, will man seine Kunden in ihrer Loyalität halten:

Mauscheln in Hinterzimmern lässt man heute besser sein. Denn Irgendeiner guckt immer durchs Schlüsselloch. Und er erzählt der ganzen Welt, was er dort sieht. Die Tage der harten Jungs sind also gezählt. Der ewige Männertraum von Eroberung und Unterwerfung funktioniert nicht mehr. Kooperation statt Konfrontation ist angesagt.

Die gute Nachricht nun: Gute Renditen und Gutmenschentum, das ist doch gar kein Gegensatz! Man kann auch erfolgreich sein, ohne zu zerstören. Man kann sogar kräftige Gewinne erzielen und gleichzeitig die Welt ein wenig verbessern. Den Unternehmen, die solche Werte leben, wird ein Großteil der Kunden die Treue halten. Und es gibt genügend Beispiele, die zeigen, dass beides gut miteinander vereinbar ist.

Auch Peter Jumpertz von THERON Manager Advisors sieht das Internet in seiner Transparenz als Charakter stärkend und erkennt damit den Trend, sich besser an sinvollen Regeln auszurichten:

Das Web 2.0 wird diejenigen unter uns, die ein wenig Nachhilfe in Sachen Charakter benötigen, ein wenig mehr zur Verantwortung ziehen – ganz automatisch. … Dies erfordert von Unternehmen keine neuen Strategien, aber eine Kultur der Offenheit. Angst-Kulturen mit starren Hierarchien, die wohl immer noch den Großteil der Konzernwelt weltweit ausmachen, schaffen keine Offenheit, denn sie unterdrücken die Ehrlichkeit. Mitarbeiter machen sich zu Gehilfen der Betrüger, da Ehrlichkeit mit Herabsetzung oder gar Entlassung belohnt wird. Fukushima ist der beste Beweis, dass Angst auf Dauer schreckliche Konsequenzen hat. Den meisten „Verantwortlichen“ war beim Bau des Kraftwerks die Gefahr sehr wohl bewusst. Aber aus Furcht vor den Konsequenzen wagte niemand, die Wahrheit an’s Licht zu bringen. Die Folgen sind bekannt.

Prof. Peter Kruse hatte den Einfluss des Internetzes durch die Vernetzung der Menschen über die sozialen Business-Anwendungen in der 4.Sitzung der Enquete Kommision “Internet und digitale Gesellschaft”, im Deutschen Bundestag, deutlich gemacht. Das Internet verschiebt durch den leichten Zugang auf Informationen die Machtverhältnisse, im Markt auf den fordernden Kunden, in der Gesellschaft auf den mündiger werdenden Bürger, in der Firma auf den kompetenter werdenden Mitarbeiter:

Abrunden möchte ich diesen Artikel mit dem Hinweis auf den auf Welt Online veröffentlichten Artikel Die Digitalen kommen, und es werden täglich mehr von Frank Schmiechen. Wer sind die Digitalen? Wie werden sie die Gesellschaft verändern? Was sollte die Wirtschaft beachten? Das sind einige der Fragen, denen er nachgeht:

Die nächste Gesellschaft mit ihren neuen Regeln und ihrer neuen Sprache können wir jetzt schon in den sozialen Netzwerken in einem Anfangsstadium beobachten. Hierarchien sind eingeebnet, es entstehen völlig neue Kraftzentren und Knoten. Homogene Führungs- und Funktionssysteme werden durcheinandergewirbelt.

Verschiedene Meinungen, gesellschaftliche Schichten, Organisationen, Institutionen existieren hier schon untrennbar nebeneinander. In diesem chaotischen System kommt es zu spontanen Cluster- und Schwarmbildungen. Alles beeinflusst alles. Jede machtvolle, unübersichtliche Bewegung lässt sich auf ihren singulären Ursprung zurückverfolgen.

… Was hat ein einzelner Kunde schon zu sagen? Die einfache Antwort ist: alles! Jeder Einzelne hat in der digitalen Gesellschaft die Macht, ein Produkt zu einem Erfolg oder zu einem wirtschaftlichen Desaster zu machen.

… Der digitale Kunde ist gut vernetzt, gut informiert und kann sich gegen schlechte Behandlung sofort wehren. Oder er merkt zumindest schnell, dass er Ihr Produkt an der nächsten Ecke viel günstiger und besser bekommt. Alle Firmen müssen mit ihren Kunden im digitalen Zeitalter auf eine neue Art und Weise ins Gespräch kommen. Ihnen viel genauer zuhören. Nur dann haben sie eine Chance, ihre Kundschaft zu behalten und auszubauen.

Seit über fast zwei Jahren schreibe ich nun nebem dem Thema Geschäftsprozessmanagement auch intensiv zu dem Thema Compliance Management, sprich über unsere Anstrengungen, Regelbrechungen in unseren Geschäftsprozessen zu vermeiden um damit Schaden von unseren Firmen abzuwenden. Nun sieht es so aus, dass uns das Internet selbst dabei zu Hilfe kommt und uns zu ehrlichen Menschen erzieht. Oder liege ich mit dieser Interpretation falsch?

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Written by Dr. Martin Bartonitz in: deutsch,process management |

1 Comment »

  • Dr. Martin Bartonitz

    Prallen hier die Welten der schon vernetzten Experten und der konservativen Verhinderer aufeinander? Unser Bundestagsabgeordneter Ansgar Heveling formuliert in seinem Artikel Netzgemeinde, ihr werdet den Kampf verlieren! veröffentlicht im Handelsblatt:

    Die mediale Schlachtordnung der letzten Tage erweckt den Eindruck, wir seien im dritten Teil von „Der Herr der digitalen Ringe“ angekommen, und der Endkampf um Mittelerde stehe bevor. Das ist die Gelegenheit, schon jetzt einen vorgezogenen Nachruf auf die Helden von Bits und Bytes, die Kämpfer für 0 und 1 zu formulieren. Denn, liebe „Netzgemeinde“: Ihr werdet den Kampf verlieren. Und das ist nicht die Offenbarung eines einsamen Apokalyptikers, es ist die Perspektive eines geschichtsbewussten Politikers. Auch die digitale Revolution wird ihre Kinder entlassen. Und das Web 2.0 wird bald Geschichte sein. Es stellt sich nur die Frage, wie viel digitales Blut bis dahin vergossen wird.

    Er spricht allen Bloggern eine Relevanz ab und plädiert für ein kontrolliertes Netz. Dabei übersieht er die Macht der Innovation beim Weiterspinnen von Ideen durch den Schwarm.

    Aus der Programmierung ist die Methode des Extrem Programming entwickelt worden. Zwei Programmiere, die zusammen sitzen und ein Programm entwickeln sind deutlich effektivier und effizienter als allein. Und wer mal gemeinsam Texte entwickelt hat, der weiß, welches Potential dabei gehoben wird. Und der kann auch schnell ableiten, was die sozialen Medien der Web 2.0 Generation zu leisten im Stande ist.

    Kann es sein, dass Herr Heveling Angst vor dieser Macht des Schwarms hat und sich daher so wehement gegen diese gruseligen Netzbeschränkungsgesetzentwürfe eintritt?

    Sehr lesenswert sind auch die Kommentierungen zu dem obigen Artikel …

    Comment | 2 February 2012

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