ich sehe es genauso. Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen. Im Endeffekt ist er es, der allen Mitarbeitern und auch dem Management das Gehalt zahlt. Bei internen Kunden fließt vielleicht nicht immer Geld, aber auch hier sollte der alte Spruch “der Kunde ist König” nicht an Gültigkeit verlieren.

Im BPM CBOK kommt dieses Thema wirklich etwas kurz, wie Sie ja hier (http://www.saperionblog.com/lang/de/die-bpm-wolke-nimmt-weiter-strukturen-an/969) beschreiben. Ich habe das doch tatsächlich überlesen. Für mich hatten die im CBOK erwähnten End-to-End Prozesse diese Charakteristik. Doch genauen und objektiven Lesen der Beschreibung was End-to-End bedeutet (nämlich, dass Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg betrachtet werden müssen) lässt den Kunde außen vor. Hier würde eine “Outside-In”-Sichtweise doch einen wesentlichen Mehrwert bringen. Aber als wirklich neue Disziplin des BPM empfinde ich CEM trotzdem nicht. Eher als ein Aspekt oder als eine Sichtweise. Die Disziplinen des BPM sind meiner Meinung nach eher die 9 Wissensgebiete nach dem BPM CBOK. Und hier kann CEM in mehreren Wissensgebieten (z.B. Modellierung, Analyse, Design, etc.) eingesetzt werden. Es verschiebt ggf. den Fokus für den Blick auf Prozesse und den Maßstab mit dem man Prozesse bewertet.

Ich habe die letzten Tage zufällig eine Einladung zu einem Event mit dem “BPM Guru” Steve Towers erhalten. Die ließt sich wie eine Prophezeiung der Lösung aller Probleme, etwas reißerisch, genauso wie “Moment of Truth”. Alleine schon sich als “BPM Guru” zu betiteln finde ich etwas komisch ;-) Und Aussagen, dass man auf jeden Fall 15%-40% Produktivitätssteigerung in 90 Tagen erreichen kann finde ich sehr fragwürdig. Gut und schön wenn man solch aggressives Marketing machen möchte, aber meiner Meinung nach führen solche pauschalisierten Phrasen zu aufgeblasenen Hypes und unerfüllbaren Erwartungshaltungen beim Kunden und im Anschluss daran zu Enttäuschung und Abkehr vom Thema BPM.

Schöne Grüße
Martin Wieschollek