Jun
22
2010

Forrester Research haucht ebenfalls 2009 dem Case Management mit “dynamic” neues Leben ein

So langsam kommen die Mosaiksteinchen zusammen. Und mir scheint, dass wir mehr und mehr zu einer Business Plattform kommen, wo alle Elemente der strukturierten Daten (Datenbank + Business Intelligence), der unstrukturierten Daten (Content Management), den strukturierten Prozessen (BPMS) und unbestimmbaren Prozessen (adaptive What Ever?) in ein “was auch immer” Case Management mündet.

Volker John hat in seinem letzten Post The ‘World’ just got more complicated (again) schon angedeutet, dass es immer unübersichtlicher wird. Ich selbst hatte über ein neues Buch berichtet und festgestellt, dass die WfMC´s Vordenker Ende 2009 in Maidenhead mit Adaptive Case Management die nächste BPM-Revolution proklamierten. Dann habe ich jetzt auf dem BPM-Netzwerk den Hinweis bekommen, dass auch IBM vor ein paar Wochen in das gleiche Horn, nur dieses Mal mit Advanced Case Management stieß. Hier habe ich noch den Link auf die das Papier  Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire des Analysten Forrester Research vom Dezember 2009 gefunden.

Nun habe ich  mich erinnert, dass da doch für mich was sehr Merkwürdiges  im Februar 2009 auf  Garnter´s BPM Summit in London war, und worüber ich auch schon in einem meiner ersten Posts Gartners Blick in die BPM-Kristallkugel 2009 berichtet hatte. Am Ende von zwei Tage mit vielen Beiträgen zum organisatorischen und technischen BPM hatte John Pyke, ehemaliger Geschäftsführer des BPMS-Pioniers Staffware (inzwischen gekauft von TIBCO), heute bei CORDYS, die Abschluss-Keynote gehalten. Und das war dann  auch schon eine Werbeeinblendung für die CORDYS Business Operation Platform, auch wenn das hier noch keiner der Teilnehmer sofort mibekommen hat. Denn CORDYS ist einer der Pioniere mit Case Management und hatte schon früh eines der ersten Papiere dazu veröffentlicht.

Und seine letzte Folie war der Hammer. Hier hatte er ein Bild mit Prozessgrafiken und meinte dann, dass das Wichtigste während der Sachbearbeitung das Case Management sein, was er auf seiner Folie mit drei Mal erscheinenden Foldern mit drei Menschen darüber mit Ping, Ping, Ping, erscheinen ließ und sich dann artig bedankte und die Bühne schnell verließ. Ich denke, ich war damit Zeuge, wie der Virus in die Köpfe der BPM-Gurus gepflanzt wurde. Denn ab diesem Zeitpunkt ist festzustellen, dass hier was gärte und sich ab Beginn 2010 immer mehr bemerkbar machte. Das zeigt sich auch mit der Google Zeitachse bei einer Suche mit “Case Mangement” zusammen mit BPM .

Googles Zeitachse für die Suche nach Case Mangement und BPM

Googles Zeitachse für die Suche nach Case Mangement und BPM

Allerdings kann ich mir noch nicht erklären, warum auch für 2008 viele Hits angezeigt werden, denn hier hatte ich selbst nichts wahrnehmen können.

Noch zum Abschluss eine kurze Zusammenfassung des im Titel angesprochenen Papiers von den Forrester-Beratern Craig Le Clair and Connie Moore. Letztere hatte ich schon “live” in einem Webinar gemeinsam mit Pegasystems mit dem Titel “Smart Case Management” vor ein paar Wochen miterleben dürfen. Hier hatte sie u.a. die Forrester-Definition von Case Management schon vorgestellt und auch die Gründe, warum Case Management eine Lösung darstellt.

  1. an increased need to manage the costs and risks of servicing customer requests — like loans, claims, and benefits;
  2. a greater emphasis on automating and tracking inconsistent “incidents” that do not follow a well-defined process;
  3. new pressure on government agencies to respond to a higher number of citizen requests;
  4. new demands that regulators, auditors, and litigants place on businesses to respond to external regulations; and
  5. the increased use of collaboration and social media to support unstructured business processes.

Und die Definition:

“A highly structured, but also collaborative, dynamic, and information-intensive process that is driven by outside events and requires incremental and progressive responses from the business domain handling the case. Examples of case folders include a patient record, a lawsuit, an insurance claim, or a contract, and the case folder would include all the documents, data, collaboration artifacts, policies,rules, analytics, and other information needed to process and manage the case.”

Und wenn man dann schaut, dass das Case Mangement im Zentrum von ECM, BPM, Analytics und Customer Expertise steht, ist klar zu sehen, wo die Analysten den Markt hintreiben möchten:

Forresters Sicht auf das Case Management

Forresters Sicht auf das Case Management

Und das war auch noch nett. Während der schon erwähnten Web-Präsentation zum Smart Case Management wurden die Zuhörer gebeten zu wählen und das Ergebnis ist:

Umfrageergebnis während eines Webinars von Forrester und Pegasystems

Umfrageergebnis während eines Webinars von Forrester und Pegasystems

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Written by Dr. Martin Bartonitz in: deutsch,general,language | Tags: , , , , ,

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