Jun
04
2010

Wird die nächste Generation von Workflow-Systemen adaptiv?


Steckt der Workflow in die Zwangsjacke? Does the Workflow puts into a Straitjacket?

Steckt der Workflow in die Zwangsjacke?





Steckt der Workflow in die Zwangsjacke? Does the Workflow puts into a Straitjacket?

Does the Workflow puts into a Straitjacket?


Critics of workflow systems often cite a lack of flexibility within implemented paths. These concerns do not refer to an administrator’s ability to quickly adapt. Instead, they refer to a user’s inability to make changes after adapting to the current situation. Such changes may include the hiring of additional people, for example. According to this argument, creative people are placed into straitjackets that prevent them from fully realizing their potential.

Die Gegner von Workflow-Systemen führen die geringe Flexibilität innerhalb der implementierten Pfade an. Damit ist nicht die grundsätzliche Flexibilität einer schnellen Anpassung durch den Administrator gemeint, sondern die des Anwenders, wenn er jetzt an die aktuelle Situation angepasst, etwas anders verfahren müsste, z.B. noch weitere Personen zur Mitarbeit anheuern möchte. Daher würden gerade die Kreativen in eine Zwangsjacke gesteckt und könnten ihr Potential nicht ausschöpfen.

Wie schon im Post Auch wenn das BPM-Buzzword-Bingo mit Case Management, adaptive, dynamic, social, unstructured, adhoc fleißig weitergeht, bleibt doch ein gemeinsamer Kern erwähnt, ist Max J. Pucher ein Pionier des adaptiven Ansatzen zur Unterstützung der Anwender. Er geht sogar so weit, dass er den bisherigen BPM-Ansatz des Round-Trips mit der Prozesserfassung, -ausführung, -analyse und anschließender -optimierung als gescheitert ansieht. Er macht dies an der Tatsache fest, dass es auch nach 20 Jahren keine valide Langzeitstudie gibt, die den Mehrwehrt der Anwendung der BPM-Methode inklusive Techniknutzung ausweist. Wobei hier noch zu bemerken ist, dass die Definition “der” BPM-Methode noch immer nicht endgültig gibt, wie ich dies im Post Die BPM-Wolke nimmt weiter Strukturen an behandelt habe.

Nach Herrn Pucher bräuchte es keine im Vorhinein gemalten Aufgabenketten. Es würde reichen, wenn die Informationsobjekt und ihre dazugehörigen Bearbeitungsmethoden sowie einige Regeln hinterlegt werden. Bekommt der Sachbearbeiter dann den Fall, schlägt ihm das System aus der Historie vor, was getan werden könnte. Führt der Anwender dann eine der Methoden aus, wird diese in ihrer Relevant erhöht, die anderen erniedrigt. So würde sich das System an das Verhalten der Anwender anpassen und den roten Faden durch das Unternehmen implizit finden.

Werden Kunden und Lieferanten so mit in den Prozess einbezogen, kommen wir zu einem komplexen, adaptiven System. Kunden können durch die direkte Bewertung ihrer erhaltenen Leistung in das System rückkoppeln, so dass über dieses Feedback die Optimierung erfolgen kann. Komplexe, adaptive Systeme finden wir übrigens überall rund um uns herum, speziell unser Körper ist schon ein solches. Interessant finde ich die Definition von John H. Holland:

„Ein komplexes, adaptives System ist ein dynamischen Netzwerk mit vielen Akteuren (sie können Zellen, Spezies, Individuen, Firmen oder auch Nationen repräsentieren), die parallel agieren, und ständig agieren und reagieren auf das was die anderen Akteure machen. Die Kontrolle eines komplexen adaptiven Systems tendiert dazu, verstreut und dezentralisiert zu sein. Wenn es ein zusammenhängendes Verhalten im System geben soll, muss dies aus dem Wettbewerb und der Kooperation der Akteure kommen. Das Verhalten des gesamten Systems ist das Resultat einer großen Anzahl von Entscheidungen, die von vielen einzelnen Agenten getroffen werden.“

Eine für Max J. Pucher wichtige Annahme ist die über den generell willigen, verantwortungsbereiten Menschen, der ich mich direkt anschließen mag: “Klare Prozesstrukturen sind für die Prozesseigner und ihre Teams essentiell. Die Motivation der Mitarbeiter kann laut entsprechender Forschung aber nur intrinsisch erfolgen und nicht durch Bonuszahlungen für erreichte Prozesskennwerte. Mitarbeiter müssen sich in ihrem Prozessteam als wertvolle, selbstbestimmende Teilnehmer sehen können.” Damit werden die Kritiker Recht haben, wenn zu stark einengende Systeme die Anwender demotivieren.

Das adaptive Verhalten eines Systems haben sich Kunden von Amazon schon seit längerem anschauen können. Hier wird jede Buchsuche und jeder Kauf mitgeschnitten. Darauf basierend werden Buchvorschläge gemacht. Und der Bereich “zuletzt Gesehenes” bietet mir die Chance, schnell nochmals dorthin zu gelangen, was ich mir vor einiger Zeit schon angeschaut habe.

Nun möchte ich noch kurz darauf eingehen, ob denn SAPERION auch eine Zwangsjacke anlegt. Da die Anwendungsoberfläche individuell (überwiegend noch durch den Administartor für den Anwender) gestaltet werden kann, ist es auch möglich, nicht viel zuzulassen. Aber unsere Kunden haben natürlich auch das Bedürfnis nach Flexibilität. Und das stellt sich wie folgt dar:

Arbeiten mit der Akte

Die meisten SAPERION-Kunden nutzen nur die Dokumentenverwaltungsfunktionen, d.h. Ablegen via Indexwerten und Wiederfinden nach diesen sowie mit der Volltextsuche. Einfache Workflows erfolgen mittels Status, nachdem gesucht wird. Zugriffsrechte können nach Bedarf durch die Anwender selbst gesetzt werden. So können einer Akte neue Dokumente hinzugefügt und überarbeitet werden.

Vorlagenverwaltung

Häufig sind Kunden je nach Situation anzuschreiben. Dazu kann im Aktenkontext das jeweils passende Dokument aus einer Vorlagenverwaltung geholt und dabei mit vorhandenen Daten wie z.B. Adressat und Sachbearbeiter ergänzt werden. Beim Speichern kann z.B. der Status “erwarte Rückantwort” mit einem Zieldatum zur Wiedervorlage gesetzt werden.

Strukturierter Workflow

Es gibt Workflows, die immer gleich ablaufen, z.B. die Eingangsrechnung, die Bestellung, der Dienstreise- oder Urlaubsantrag. Hierfür gibt es die Möglichkeit, eine Aufgabekette grafisch zu modellieren.

Freiheitsgrad: Bearbeiter bestimmt Empfänger

Aber auch hier gibt es Freiheitsgrade, die vorgesehen werden können. So kennen wir die Funktion “Bearbeiter bestimmt Empfänger”. Die Aufgabe ist dann zwar immer dieselbe. Aber es liegt im Ermessen des Sachbearbeiters zu bestimmen, wer die nächste Aufgabe bekommen soll.

Freiheitsgrad: Delegation

Hiermit steht dem Anwender die Möglichkeit zur Verfügung, den Aufgabe an jemand Anderen zu delegieren. Dieser kann die Aufgabe dann durchführen und zur nächsten weitergeben oder nochmals zurück delegieren.

Freiheitsgrad: Aktenbearbeitung

In den Bearbeitungsmasken zu einer Aufgabe können viele weitere Freiheitsgrade eingebaut werden. So könnten in Abhängigkeit vom Bearbeitungsstand unterschiedliche Funktion via Button aufrufbar gemacht werden. U.a. natürlich auch die Einsicht in die Gesamtakte. Von hier könnten wieder per Vorlagenverwaltung adhoc weitere Dokumente erzeugt und verschickt werden.

Freiheitsgrad: AdHoc-Workflow

Der Anwender kann zu einem Geschäftsfall zu jeder Zeit einen weiteren AdHoc-Workflow starten. Hierbei stellt er eine Laufliste mit Aufgabe für unterschiedliche Personen oder Organisationseinheiten zusammen. Ist der AdHoc-Workflow unterwegs, kann der Anwender jederzeit (adaptiv?) eingreifen und z.B. die aktuelle Aktivität an jemand Anders geben (z.B. auch sich selbst), Schritte noch hinzufügen oder vorhandene wieder löschen. Er kann anderen Anwendern erlauben, auch die Laufliste noch zu erweitern, wenn noch weiterer Bedarf an Mitwirkungen von Kollegen bestehen.

Ich denke in Summe ist damit schon viel möglich, um das Korsettgefühl und damit Demotivation zu vermeiden. Und was das Schöne für den Anwender ist, der etwas auf den Weg gebracht hat: er kann sich jeder zeit darüber informieren, was schon gelaufen ist und wer aktuell etwas tut. Transparenz für z.B. Compliance ist damit gegeben.

Im Gegensatz zu Herrn Pucher glaube ich aber, dass die Modellierung des Happy Path in vielen Fällen den Anwendern hilft zu verstehen, wie etwas abläuft. Schön wäre natürlich zudem, wenn das Warum noch als Beschreibung zu einer Aktivität ebenfalls hinterlegt wird und während der Bearbeitung genutzt werden kann. Und sei es nur als Hinweis, dass bestimmte Regularien (nochmals Compliance) zur Entscheidung zu beachten sind. Und wenn dann zur Laufzeit das Abweichen von diesem Happy Path jederzeit Möglich ist und dabei das System adaptiv mithilft, um so besser. Und hier erwarte ich für die nächsten Jahre definitiv noch Verbesserungen der Workflow-Systeme.

Max J. Pucher as one of the pioneers of the adaptive approach to supporting the user goes so far as to the recent BPM approach of round-trips with the process of collection, execution, analysis and subsequent optimization sees as a failure. He makes it fast to the fact that even after 20 years is not a valid long-term study, which reports the polyhydric the application of the BPM method, including use of technology. Where to notice here is that the definition of “the” BPM method is still not final, as I have posted earlier.

According to Mr. Pucher, there is no need to artificially construct a chain of events. It would be adequate to establish the information object and its related processing methods together with a few rules. According to this approach, when a person is asked to handle a particular situation, the system will analyze the history and suggest a way forward. If the user selects one of the methods, the chosen method will receive a higher priority at the expense of the alternatives. As a result, the system will adapt to the users’ behavior and implicitly find the preferred pathway through the organization.

When customers and vendors are integrated into this process, we can achieve a complex adaptive system. By providing direct evaluation and feedback on the organization’s services, customers can contribute to further optimization of the system. Incidentally, complex and adaptable systems are everywhere we look. Even the human body provides a good example. I find the definition provided by John H. Holland to be interesting:

“A complex adaptive system is a dynamic network of many agents (which may represent cells, species, individuals, firms, nations) acting in parallel, constantly acting and reacting to what the other agents are doing. The control of a complex adaptive system tends to be highly dispersed and decentralized. If there is to be any coherent behavior in the system, it has to arise from competition and cooperation among the agents themselves. The overall behavior of the system is the result of a huge number of decisions made every moment by many individual agents.”

For Max J. Pucher, the assumption of a generally willing, responsible person is important, an assumption to which I also subscribe. “Clear process structures are essential for process owners and their teams. According to appropriate research, employees can only be intrinsically motivated and not by bonus payments for reaching certain process benchmarks. Employees must be able to view themselves as valuable, self-determining participants within the process team.” In fact, critics will appear validated by evidence that restrictive systems demotivate users.

Customers of Amazon have long been able to view the adaptive behavior of a system. Every time a customer looks for a book and makes a purchase, the process is recorded. This information is then used to suggest books. Under “Recently viewed” I have the opportunity to quickly return to items that I viewed a short time ago.

Now I would like to briefly explore the question of whether SAPERION also acts like a straitjacket. Since the user interface can be customized (primarily by the administrator for the users), it is possible to prohibit a large number of things. But obviously our customers have a strong need for flexibility. Here is how that is accomplished:

Working with the case / record

Most SAPERION customers only use the document administration functions, i.e. filing with index values and retrieval with the same values or the full-text search feature. Simple workflows depend on status updates and users can search according to status. When needed, access rights can be set by the users themselves. In this way, new documents can be added to a record or the record can be revised.

Templates administration

It is often necessary to write to customers in particular situations. In the context of records, the suitable document can be retrieved from a collection of templates and modified with existing data like the recipient and company contact. When saving, the user can schedule a follow-up by entering a target date under the status “expect reply”

Structured Workflow

Some workflows always follow the same procedure, such as accounts payable, orders, business trips, or vacation requests. The chains of events associated with these workflows can be modeled graphically.

Degree of freedom: performer determines recipient

Here as well the level of freedom can be specified. We all know the function “Originator determines recipient”. The tasks are always the same. But it is up to the originator to determine who will receive the next task.

Degree of freedom: Delegation

In this situation, the user has the ability to delegate the task to someone else. This person can perform the task and pass it on to the next person or delegate it back once again.

Degree of freedom: Rec ords editing (workitem)

A number of additional levels of freedom can be included in the editing templates for a task. Depending on the status, a variety of functions can be retrieved by clicking on buttons. This includes, among other things, viewing of the entire record. From here, additional documents can be created and sent in an ad hoc manner using templates management.

Degree of freedom: Ad hoc workflow

The user can start another ad hoc workflow for a business case at any time. He or she compiles a circulation list with tasks for various people or organizational units. Once the ad hoc workflow has begun, the user can (adaptively?) intervene and, for example, give the current activity to someone else or himself, add steps, or delete existing steps. He can enable other users to expand the circulation list if there is a need for additional contributions from other people.

Overall, I believe that there are many opportunities to avoid the straitjacket and demotivating feelings. For the user who started a workflow, the ability to gather information at any time about what has already been completed and who is currently working on something is very valuable. This provides the transparency needed for compliance and other purposes.

Unlike Mr. Pucher, I believe that in many cases modeling the happy path will help users understand how procedures are completed. Of course, it would be desirable to include explanations for why activities are done in certain ways so these explanations can be referenced during completion of workflows. This may be simply notes stating that certain compliance-related regulations must be considered during decision making. If  it is possible to deviate from this happy path at any time during runtime with adaptive assistance from the system, all the better. And this is where I anticipate tangible improvements to workflow systems in the next few years.

Post to Twitter Post to Delicious Post to Digg Post to Facebook Post to MySpace

Download PDF
Written by Dr. Martin Bartonitz in: deutsch,english,general,language | Tags: , , ,

2 Comments »

RSS feed for comments on this post. TrackBack URL

Leave a comment


+ 8 = thirteen

Theme: TheBuckmaker.com Web Templates | Bankwechsel Umschuldung, Iplexx IT Solutions