SAPERION Blog

Steckt der Workflow in die Zwangsjacke?

Die Gegner von Workflow-Systemen führen die geringe Flexibilität innerhalb der implementierten Pfade an. Damit ist nicht die grundsätzliche Flexibilität einer schnellen Anpassung durch den Administrator gemeint, sondern die des Anwenders, wenn er jetzt an die aktuelle Situation angepasst, etwas anders verfahren müsste, z.B. noch weitere Personen zur Mitarbeit anheuern möchte. Daher würden gerade die Kreativen in eine Zwangsjacke gesteckt und könnten ihr Potential nicht ausschöpfen.

Wie schon im Post Auch wenn das BPM-Buzzword-Bingo mit Case Management, adaptive, dynamic, social, unstructured, adhoc fleißig weitergeht, bleibt doch ein gemeinsamer Kern erwähnt, ist Max J. Pucher ein Pionier des adaptiven Ansatzen zur Unterstützung der Anwender. Er geht sogar so weit, dass er den bisherigen BPM-Ansatz des Round-Trips mit der Prozesserfassung, -ausführung, -analyse und anschließender -optimierung als gescheitert ansieht. Er macht dies an der Tatsache fest, dass es auch nach 20 Jahren keine valide Langzeitstudie gibt, die den Mehrwehrt der Anwendung der BPM-Methode inklusive Techniknutzung ausweist. Wobei hier noch zu bemerken ist, dass die Definition “der” BPM-Methode noch immer nicht endgültig gibt, wie ich dies im Post Die BPM-Wolke nimmt weiter Strukturen an behandelt habe.

Nach Herrn Pucher bräuchte es keine im Vorhinein gemalten Aufgabenketten. Es würde reichen, wenn die Informationsobjekt und ihre dazugehörigen Bearbeitungsmethoden sowie einige Regeln hinterlegt werden. Bekommt der Sachbearbeiter dann den Fall, schlägt ihm das System aus der Historie vor, was getan werden könnte. Führt der Anwender dann eine der Methoden aus, wird diese in ihrer Relevant erhöht, die anderen erniedrigt. So würde sich das System an das Verhalten der Anwender anpassen und den roten Faden durch das Unternehmen implizit finden.

Werden Kunden und Lieferanten so mit in den Prozess einbezogen, kommen wir zu einem komplexen, adaptiven System. Kunden können durch die direkte Bewertung ihrer erhaltenen Leistung in das System rückkoppeln, so dass über dieses Feedback die Optimierung erfolgen kann. Komplexe, adaptive Systeme finden wir übrigens überall rund um uns herum, speziell unser Körper ist schon ein solches. Interessant finde ich die Definition von John H. Holland:

„Ein komplexes, adaptives System ist ein dynamischen Netzwerk mit vielen Akteuren (sie können Zellen, Spezies, Individuen, Firmen oder auch Nationen repräsentieren), die parallel agieren, und ständig agieren und reagieren auf das was die anderen Akteure machen. Die Kontrolle eines komplexen adaptiven Systems tendiert dazu, verstreut und dezentralisiert zu sein. Wenn es ein zusammenhängendes Verhalten im System geben soll, muss dies aus dem Wettbewerb und der Kooperation der Akteure kommen. Das Verhalten des gesamten Systems ist das Resultat einer großen Anzahl von Entscheidungen, die von vielen einzelnen Agenten getroffen werden.“

Eine für Max J. Pucher wichtige Annahme ist die über den generell willigen, verantwortungsbereiten Menschen, der ich mich direkt anschließen mag: “Klare Prozesstrukturen sind für die Prozesseigner und ihre Teams essentiell. Die Motivation der Mitarbeiter kann laut entsprechender Forschung aber nur intrinsisch erfolgen und nicht durch Bonuszahlungen für erreichte Prozesskennwerte. Mitarbeiter müssen sich in ihrem Prozessteam als wertvolle, selbstbestimmende Teilnehmer sehen können.” Damit werden die Kritiker Recht haben, wenn zu stark einengende Systeme die Anwender demotivieren.

Das adaptive Verhalten eines Systems haben sich Kunden von Amazon schon seit längerem anschauen können. Hier wird jede Buchsuche und jeder Kauf mitgeschnitten. Darauf basierend werden Buchvorschläge gemacht. Und der Bereich “zuletzt Gesehenes” bietet mir die Chance, schnell nochmals dorthin zu gelangen, was ich mir vor einiger Zeit schon angeschaut habe.

Nun möchte ich noch kurz darauf eingehen, ob denn SAPERION auch eine Zwangsjacke anlegt. Da die Anwendungsoberfläche individuell (überwiegend noch durch den Administartor für den Anwender) gestaltet werden kann, ist es auch möglich, nicht viel zuzulassen. Aber unsere Kunden haben natürlich auch das Bedürfnis nach Flexibilität. Und das stellt sich wie folgt dar:

Arbeiten mit der Akte

Die meisten SAPERION-Kunden nutzen nur die Dokumentenverwaltungsfunktionen, d.h. Ablegen via Indexwerten und Wiederfinden nach diesen sowie mit der Volltextsuche. Einfache Workflows erfolgen mittels Status, nachdem gesucht wird. Zugriffsrechte können nach Bedarf durch die Anwender selbst gesetzt werden. So können einer Akte neue Dokumente hinzugefügt und überarbeitet werden.

Vorlagenverwaltung

Häufig sind Kunden je nach Situation anzuschreiben. Dazu kann im Aktenkontext das jeweils passende Dokument aus einer Vorlagenverwaltung geholt und dabei mit vorhandenen Daten wie z.B. Adressat und Sachbearbeiter ergänzt werden. Beim Speichern kann z.B. der Status “erwarte Rückantwort” mit einem Zieldatum zur Wiedervorlage gesetzt werden.

Strukturierter Workflow

Es gibt Workflows, die immer gleich ablaufen, z.B. die Eingangsrechnung, die Bestellung, der Dienstreise- oder Urlaubsantrag. Hierfür gibt es die Möglichkeit, eine Aufgabekette grafisch zu modellieren.

Freiheitsgrad: Bearbeiter bestimmt Empfänger

Aber auch hier gibt es Freiheitsgrade, die vorgesehen werden können. So kennen wir die Funktion “Bearbeiter bestimmt Empfänger”. Die Aufgabe ist dann zwar immer dieselbe. Aber es liegt im Ermessen des Sachbearbeiters zu bestimmen, wer die nächste Aufgabe bekommen soll.

Freiheitsgrad: Delegation

Hiermit steht dem Anwender die Möglichkeit zur Verfügung, den Aufgabe an jemand Anderen zu delegieren. Dieser kann die Aufgabe dann durchführen und zur nächsten weitergeben oder nochmals zurück delegieren.

Freiheitsgrad: Aktenbearbeitung

In den Bearbeitungsmasken zu einer Aufgabe können viele weitere Freiheitsgrade eingebaut werden. So könnten in Abhängigkeit vom Bearbeitungsstand unterschiedliche Funktion via Button aufrufbar gemacht werden. U.a. natürlich auch die Einsicht in die Gesamtakte. Von hier könnten wieder per Vorlagenverwaltung adhoc weitere Dokumente erzeugt und verschickt werden.

Freiheitsgrad: AdHoc-Workflow

Der Anwender kann zu einem Geschäftsfall zu jeder Zeit einen weiteren AdHoc-Workflow starten. Hierbei stellt er eine Laufliste mit Aufgabe für unterschiedliche Personen oder Organisationseinheiten zusammen. Ist der AdHoc-Workflow unterwegs, kann der Anwender jederzeit (adaptiv?) eingreifen und z.B. die aktuelle Aktivität an jemand Anders geben (z.B. auch sich selbst), Schritte noch hinzufügen oder vorhandene wieder löschen. Er kann anderen Anwendern erlauben, auch die Laufliste noch zu erweitern, wenn noch weiterer Bedarf an Mitwirkungen von Kollegen bestehen.

Ich denke in Summe ist damit schon viel möglich, um das Korsettgefühl und damit Demotivation zu vermeiden. Und was das Schöne für den Anwender ist, der etwas auf den Weg gebracht hat: er kann sich jeder zeit darüber informieren, was schon gelaufen ist und wer aktuell etwas tut. Transparenz für z.B. Compliance ist damit gegeben.

Im Gegensatz zu Herrn Pucher glaube ich aber, dass die Modellierung des Happy Path in vielen Fällen den Anwendern hilft zu verstehen, wie etwas abläuft. Schön wäre natürlich zudem, wenn das Warum noch als Beschreibung zu einer Aktivität ebenfalls hinterlegt wird und während der Bearbeitung genutzt werden kann. Und sei es nur als Hinweis, dass bestimmte Regularien (nochmals Compliance) zur Entscheidung zu beachten sind. Und wenn dann zur Laufzeit das Abweichen von diesem Happy Path jederzeit Möglich ist und dabei das System adaptiv mithilft, um so besser. Und hier erwarte ich für die nächsten Jahre definitiv noch Verbesserungen der Workflow-Systeme.